运营实操:如何有效避免「购物车弃单」情况的发生?

发布日期:2018-10-12
浏览次数:319
  


最近小飞听到一些站长反映说,网站有点击量,商品也有被加购,但就是没有成交额。这是怎么一回事呢?其实,这中间涉及到一个概念---购物车弃单,也就是说,很多顾客打开网站、浏览挑选商品、将商品加入购物车,但却没有完成最重要的一步---支付结算。据统计, 59%的线上购物者有过购物车弃单的行为,而其中45%的人不止一次有过这样的行为。为什么会发生这种情况?如何才能有效避免?快来和小飞一起看看吧!



为什么顾客会放弃购物车结算?

一般来说,顾客放弃购物车结算主要出于以下几个原因:


1.等待时间太长

在线下购物时,大多数顾客都希望排到最短的结算通道,快速完成支付。这种不想等待的心理在线上购物时也是一样的。当顾客将商品添加到购物车内准备结算时,如果这有很多表格需要填写,需要花上很长时间(可能只是几分钟),不少顾客就会选择放弃了。即使一些人选择继续结算,他们也会在这段时间内感受到”Buyers Remorse(买家懊悔)”。这是一个心理学名词,是指购物后悔的情绪,多半是因为担心做了错误的选择或自己被卖家忽悠了。简单来说,结算时等待的时间越长,顾客弃单的可能性就越大。



2.操作繁琐

如果一个网站的导航菜单很是混乱,找不到结算的入口,或是需要跳转多个页面才能完成支付,顾客是不会想要弄明白详细的操作步骤的,他们只会放弃结算,另寻其他商家。


3.担心信息安全

虽然电子商务技术越来越成熟,但网络信息安全问题却并没有减少,网络入侵、钓鱼欺诈、网络诈骗等都是常见的套路。不少线上购物者害怕自己的个人信息会被泄露给第三方,在被要求填写很多信息时会变得谨慎,支付结算环节自然也就受阻。



4.持观望态度

并不是每个访客都是实际的消费者。其中不少人可能只是想要浏览感兴趣的商品,比较比较价格,看看哪里有划算的价格。所以,他们经常会选择商品放入购物车,但却并不会马上进行商品结算。


弄明白顾客购物车弃单的原因后,我们就可以针对性地采取一些措施,以鼓励用户在网站上进行结算,帮助提高网站转化率。下面是一些具体的建议:


1.提供优惠券或进行促销活动

电子商务行业研究表明,将近三分之二的顾客认为商城网站应该提供优惠折扣或进行促销活动。确实,在商品价值一定的情况下,价格在很大程度上决定了他们的购买决策。如果您的商品价格十分有优势,一定要以简单清晰的方式让用户知晓。优惠券则是吸引顾客关注的一种有效形式,关于优惠券如何设置,可以点击《转化率不足1%?也许是你忽略了优惠营销背后的这些套路》了解。在进行促销活动时,我们一定要让顾客明白现有商品的折扣是有限的(机不可失,时不再来),这更能刺激他们尽快完成购买。




2.允许用户购买后再注册

一些网站在顾客结算时,会要求他们先进行注册,而网站注册通常涉及到表单填写、验证等步骤。为了让购物体验更加顺畅,我们可以允许用户购买后再注册。当购买完成后,他们也会更愿意在网站进行注册。这里要注意,在注册步骤不要一次性向用户索要太多信息,索要邮箱地址是比较稳妥的选择。



3.邮件营销

一些交易丢失是因为顾客持观望态度;而在另一些情况下,可能仅是因为顾客忘记了购物车里的商品。这时我们可以善用邮件营销,在一定时间内向他们发送邮件,推荐类似商品、发送优惠券或折扣码、提醒商品即将售罄,以提高网站成交量。



4.搜索引擎再营销

虽然一些访客没有进行最终结算,但他们有在网站上进行浏览、商品加购。此时,我们就可以借助搜索引擎的再营销技术,及时追踪顾客的搜索习惯和搜索关键词,创造性地投放广告(比如在顾客访问相似网站时展现广告)。这些广告会对他们有一定的提醒作用,还能进行品牌强调,帮助促进购买行为的发生,尤其是在用户对您的品牌/商品有一定好感时。


5.添加聊天插件

添加聊天插件也是为了扫清结算过程中可能出现的障碍。当顾客对某些操作有疑惑,或无法完成交易,他们可以在这找到寻求帮助的入口,这有助于顾客快速完成交易。


6.表明网站安全性

现在人们更加注重信息安全和数据泄露问题。为了取得顾客的信任,我们可以在结算页面添加一些安全标志(展示网站采取了哪些防卫措施)和声明(比如保证网站不会保存客户的信用卡信息),这些都能给消费者信心,促成他们在网站的购买。



更多建议:

  • 价格透明(免邮费)。虽然邮费一般都不贵,但很多顾客表示,在将商品添加到购物中车中准备结算时,看见需要额外支付的邮费,会觉得很扫兴。
  • 让退款政策清晰明了。你需要让用户明白:如果他们对这次购买不满意,他们可以快速完成退换,这能有效增强顾客购买的信心和对网站的好感。
  • 面向移动端进行优化。随着移动客户端技术的不断成熟,越来越多的用户开始使用移动设备进行线上购物。要想在同类竞争中保持领先优势,一个响应式网站是非常有必要的。起飞页就是一个真「响应式」的自助建站平台。
  • 让购买撤销/修改更简单。购物车页面应提供简单便捷的撤销或修改键,因为顾客可能会有一些误操作,比如添加的商品数量有误、选错付款方式等。如果此时修改不能即时进行,非常不利于支付结算的发生。
  • 展示产品图片。在购物车页面,展示其添加的商品图片是个非常有用的技巧,它能让用户清楚直观地看到自己正在购买的东西。
  • 展示联系方式。当你在网站上展示联系方式(包括电话号码或邮箱地址),顾客会更愿意信任你,更有可能与你进行交易。
  • 提供多种付款选项。多种付款选项可以满足不同顾客的支付需求。


登录后即可发表评论,立即登录.